7 dicas para contratar um Gerente de Customer Service (CS) eficaz

Contratar a pessoa certa

Contratar o profissional de Customer Service mais próximo possível ao perfil desejado é o início da gestão do serviço ao cliente.

As habilidades interpessoais são fundamentais para oferecer um excelente atendimento ao cliente.

As principais habilidades do gerente de CS são:

• Detalhista
• Empatia
• Escuta ativa
• Otimismo
• Gerenciamento de conflitos
• Paciência
• Proativo

Como testar as habilidades dos candidatos

Uma das maneiras mais confiáveis de avaliar as competências interpessoais dos profissionais de CS é por meio de uma entrevista com as perguntas corretas, de antemão organizadas e focadas no job description da vaga.

Pode ainda ser complementado por:

• Simulação de situação a ser enfrentada no dia a dia
• Proposta de problemas hipotéticos para avaliar capacidade de raciocínio
• Criar situações imprevistas, como tomar um café juntos
• Pedir que descreva experiências anteriores de maneira informal

Responsabilidades do CS

Dependendo do porte da empresa, o atendimento ao cliente pode envolver desde responder a consultas por e-mail até a integração proativa e até mesmo a realização de vendas adicionais.

Portanto, é responsabilidade da gestão do atendimento ao cliente delinear todas as responsabilidades pelas quais sua equipe será responsável desde o início.

É claro que isso significa responder a todas as consultas e solicitações dos clientes que contatam por telefone, e-mail, redes sociais ou chat ao vivo.

A equipe deve sempre priorizar isso como principal tarefa. No entanto, numa situação de pouca demanda, quais outras opções delegar?

As seguintes tarefas adicionais — muitas das quais se sobrepõem aos objetivos de vendas e marketing — geralmente são tratadas podem ser desempenhada pela equipe gerenciada pelo CS:

• Auxiliar no processo de integração de novos clientes
• Assistência proativa aos consumidores
• Acompanhar todas as solicitações e comentários dos clientes
• Distribuir problemas complexos para os departamentos relevantes
• Realizar venda cruzada ou aumento de receita com produtos
• Demonstração de produtos
• Monitorar a satisfação do cliente e informar aos supervisores

Gerenciar um serviço de atendimento ao cliente de excelência pode apresentar desafios, pois algumas dessas atividades pertencem aos setores de vendas ou marketing.

É responsabilidade do gerente de customer service ao cliente manter contato contínuo não apenas com os consumidores, mas também com outros departamentos.

Os clientes jamais devem perceber algo além de um serviço de top de linha oferecido pela empresa.

Treinamento

A padronização em atendimento ao cliente frequentemente antecede à contratação de funcionários. Um gestor de atendimento ao cliente seleciona o candidato adequado, o capacita e, eventualmente, encerra o contrato de trabalho.

Contudo, novas tendências e avanços tecnológicos surgem diariamente, sendo responsabilidade do Customer Service Manager manter todos atualizados, ao mesmo tempo em que instrui sua equipe.

Adicionalmente, é possível planejar treinamentos internos frequentes em atendimento ao cliente.

Jogos de simulação com situações incertas ou urgentes, nas quais sua equipe precisa encontrar a melhor solução, podem ser uma forma eficaz de estratégia.

Contato Com Outros Setores

Incorporar todos os setores ao departamento de atendimento ao cliente é uma das melhores estratégias a serem adotadas, o que não exclui a autoridade de decisão final do gerente de customer service.

O atendimento ao cliente deve ser uma prioridade para os líderes, desde o CEO até o departamento financeiro, vendas e todos os outros setores relevantes.

Isso pode resultar em políticas mais eficazes, o que é benéfico. Por exemplo, a equipe de vendas pode auxiliar no atendimento aos consumidores, enquanto o setor de orçamento fornecerá a este departamento preços atrativos à retenção.

Eis outro caminho viável do Customer Service Manager alcançar as metas.

Ferramentas Adequadas

Para fornecer um serviço ao cliente eficaz, é fundamental possuir e utilizar as ferramentas corretas. A escolha dos melhores instrumentos depende da sua experiência e conhecimento.

Seguem alguns exemplos de softwares de gerenciamento de customer service, desde o atendimento ao cliente final à gestão da equipe:

StringeeX Omnichannel Contact Center: Ferramenta para um atendimento omnichannel abrangente, proporcionando uma experiência unificada para vendas melhores e otimização do serviço ao cliente.

CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Manter um banco de dados único com todas as informações de contato de seus clientes e prospects. O StringeeX oferece recursos básicos de CRM, porém sua equipe de vendas pode preferir algo mais avançado como HubSpot, Zoho ou PipeDrive.

Ferramentas de Gerenciamento de Projeto: Utilizar programas como Notion, Fibery ou Evernote para gerenciar tarefas, projetos e listas de afazeres em um só lugar. Desenvolvedores frequentemente usam aplicativos no estilo Jira para acompanhar problemas, tarefas e relatórios de bugs.

Software de Colaboração em Equipe: Escolher uma plataforma de colaboração, como Microsoft Teams, Chanty, Slack, Click-Up, entre outros,.

É importante garantir a integração adequada entre a ferramenta de comunicação da equipe e a tecnologia de suporte ao cliente. Integrações com Slack ou outros softwares de colaboração permitem receber todas as comunicações dos clientes lá, além de encaminhar e marcar colegas.

Definir KPIs

Após selecionar os melhores candidatos, definir suas funções e fornecer os recursos mais eficazes, a principal responsabilidade do gerente de customer service é promover o desempenho do novo colaborador.

Estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o serviço ao cliente, precisos e realistas, é essencial.

Os funcionários geralmente veem os KPIs como algo um pouco assustador. Portanto, é crucial basear essas demandas em sua própria experiência para torná-las realistas. Um gerente de serviço ao cliente inteligente também reconhece que líderes podem ser recompensados e motivados por meio dos KPIs.

Aqui estão alguns dos KPIs de serviço ao cliente mais populares que sua empresa pode querer monitorar:

• Taxa de satisfação do cliente
• Tempo médio de resolução de problemas
• Tempo médio de primeira resposta
• Número de vendas adicionais e vendas cruzadas
• Número de demonstrações e sua taxa de conversão
• Número de demonstrações e sua taxa de conversão

Cultura de Atendimento ao Cliente

Uma cultura de atendimento ao cliente consiste em um conjunto de princípios que você, como gestor, deseja que sua equipe compartilhe com os clientes.

Garantir que todos compreendam como o atendimento ao cliente deve ser fornecido em seu negócio requer uma filosofia de atendimento ao cliente simples e bem estruturada.

O gerente de CS pode adotar alguns princípios de atendimento abaixo:

• Cada cliente é a base do futuro do negócio.
• A reputação é crucial.
• Agilidade é sempre preferível.
• Peça desculpas se cometer um erro.
• Seja o mais acessível possível.
• Mantenha sua clientela.

Conclusão

Quando se trata de oferecer um atendimento ao cliente excepcional, o Gerente de Customer Service não dispõe de uma abordagem universal.

No entanto, existe um método testado e comprovado para desenvolver um procedimento de atendimento ao cliente que transmite a ideia de que você está lá para ajudar seus clientes.

Para obter sucesso na gestão do customer service é fundamental fornecer à equipe de atendimento uma ferramenta eficaz para aprimorar o desempenho dos agentes e ao mesmo tempo melhorar a experiência do cliente.